インシデントマネージャーとは、具体的に何を管理・維持してくれる存在であり、チームや組織をマネージングしてくれるのだろうか?

今回の場合は、“インシデントとは具体的に何なのか?”を理解する事で、本来企業やチームにおいてインシデントマネージャーは必要な存在である事が理解出来るはずだ。

それではさらに具体的にインシデントマネージャーがどんな存在なのかをお伝えしていく。

インシデントマネージャーの役割とは?

情報システムやWebサービスを企業が新たに運用・提供をしようとする時に思いもよらない何かしらの不具合や事故、そして大きなミスに繋がりかねない出来事であるインシデントは常に起こる可能性がある。

そうしたインシデント(事故や何かしらのミスに繋がりかねない出来事)は、そのまま放置をしておくと大きなミスやシステム障害につながる恐れがあるからこそ、簡単に見過ごしてはいけない。

故に、そうしたインシデントが起きないようにする事や、生じてしまったインシデントを適切に処理するのがインシデントマネージャーの役割だ。

具体的な業務内容

端的に言えばインシデントマネージャーの具体的な役割は以下のようになる。

  • インシデントが生じないように管理、処理
  • 情報システムやWebサービスを提供する企業側としてのベンダー企業との連携
  • ユーザーに対するインシデントのフォローアップ

これらから理解出来るようにインシデントを起こさないようにし、企業ととして業務と関連しているベンダー企業や情報システムやWebサービスを利用しているユーザーに対するフォローをしていく事が基本的な行動指針だと言える。

インシデントマネージャーに必要なスキルとは?

インシデントマネージャーに求められるスキルは主に次の3つとなる。

  1. インシデントを予知し、未然に回避するスキル
  2. インシデントの本質的解決をするスキル
  3. 既知のインシデントを回避するスキル

一度起きてしまったインシデントに対しては、次回に必ず起きないようにする必要があり、かつ既知のインシデントに対して関連したインシデントがあるようなら、それらも未然に防げるようにする意識が必要となる。

その他にあるべきスキル

インシデントマネージャーに関するスキルは上記のスキルが基本となる。

だが、それでも組織としてシステム運用や開発をする場合においては、未知のインシデントに対して適切に対処する事は極めて難しい事だと言える。

なぜなら、組織が常に前へ前進し、情報システムやサービスが多くのユーザーに使われる程に起きうるインシデントは増え続けてしまう。

それらのいつ起こるのかもわからないようなインシデントに対して適切に対処する事はやはり容易な事ではないだろう。

だからこそ、インシデントマネージャーにはインシデントを管理したり未然に防ぐ以上にチームと共にインシデントが生じないようにする必要性がある。

そうした前提があるからこそインシデントマネージャーは上記3つの役割を果たしきるだけの知識と豊富な経験が必要となる。

今後の活躍の場は?

インシデントマネージャーが活躍する事が出来る場は、チームとして情報システムやWebサービスを展開していく事を目的としている企業や、今後インシデントが起きないようにしている企業となるだろう。

チームの中でのポジション

ではなぜチームとして活動している中にインシデントマネージャーが必要となるのかと言えば、最近の情報システムやWebサービスがある程度の規模を持ってチームとして開発に望んでいるからである。

チームとして動きながら、かつ人が増えていけば行くほどに起きうるインシデントの可能性はどうしても増えてしまう可能性があり、そうした状況に対する適切な対処をする存在としてインシデントマネージャーが必要となる。

今後さらに必要性が増す職種

インシデントが発生した結果何かしらの損害を被りたいと考える企業はいないからこそ、インシデントマネージャーの活躍領域は今後拡大し続ける。

情報システムやWebサービスは、プログラムされた通りに機能しているにすぎないからこそ、「人間が間違えなければ、ミスを犯す事はない。」

そうした前提条件を鑑みると、人は間違えを起こすからこそ、それらの間違いを起こさない状況や、チームビルディングを行う存在であるインシデントマネージャーは必要不可欠だと言える。

まとめ

インシデントマネージャーとは、インシデントと呼ばれる事故や何かしらのミスに繋がりかねない出来事を起こさないようにする存在である事をお伝えしてきた。

チームとして情報システムやWebサービスを運用・開発していく以上、それらにインシデントが発生する可能性は常に存在し続けるからこそ、インシデントマネージャーの価値は極めて高いと言える。

もしもインシデントをそのまま放置するしてしまえば、さらに大きなインシデントやアクシデントに繋がる恐れがあるからこそ、インシデントマネージャーを通じた適切なマネージングを行う役割は重要だ。

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