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ユーザーの利便性向上を担うPOC(サービスデスク)の役割とは



私たちが日頃当たり前のように利用しているWebサービスや情報システムで、何かわからない事や困る事があった事はないだろうか?そのような状況に陥ってしまった時にまず思い出して欲しいのが、POC(Point of Contact)と呼ばれるサービスデスクの存在だ。

企業がユーザーや社員に対して設置しているサービスデスクは、サービスや自社システムにおいて困った事を解決してくれる為に存在している。疑問や、自分では解決する事が出来ない問題があったならまず最初に連絡する事をお勧めする。

それでは、よりPOC(Point of Contact)のサービスデスクについての詳細に関してお伝えをしていく。

その役割とは?

POC(Point of Contact)は一般的に“サービスデスク”と呼ばれており、ユーザーや社員からのインシデント(事故などの危難が発生するおそれのある事態)の問い合わせに対する「問題の解決や回避策を得られる場所」である。

特にユーザーに生じている問題点を一挙に対処可能な場所となるため、企業に連絡する時に生じやすいたらい回しが起きずらい側面がある。何より専門家による対応となる為に、安心してその時々で抱えている問題解決に対するアドバイスを受ける事が可能だ。

端的に説明すると、POC(Point of Contact)サービスデスクは以下の役割を果たす。

  • ユーザーや社員に直面する問題の「解決や回避策を得られる」役割
  • 専門家による対応となる為、安心して質問可能とする為の役割
  • ユーザビリティ(ユーザーの利便性)を高める為の役割
  • サービスを使用する上での学習コストを下げる役割

POCの必要性とは

とはいえ、どうしてPOC(サービスデスク)がそこまで必要となるのか。

ユーザーの利便性向上と、事故防止

それは、IT企業にとって重要な指標の一つとして「ユーザーがどれだけ直感的にWebサービスやIT製品を使用可能かどうか」という点が存在するからだ。

確かに、情報システムやWebサービスを「安全に運用」する事はIT企業にとって重要であるが、それ以上にユーザー目線でWebサービスや情報システムを運用する事がより大事となる。だからこそ、POC(サービスデスク)を各企業は設置し、そうする事でユーザーの利便性を最大限に高めている。

また、特に認識しておいて欲しい点は、ユーザーや社員が直面するインシデントは、情報システムやWebサービスを運用しているなら常に生じてしまう問題だからだ。そのような問題をそのままにするのではなく、適切に対処をする役割を果たす事がユーザーのみならず企業側にとっても大きな価値となり得る。

学習コストの低減

その他にもPOC(サービスデスク)がユーザーや社員に対して与える事が可能な恩恵は、Webサービスや情報システムを通じた学習コストを下げる事にもある。

何か分からない事があってもすぐさま質問可能な状態を用意しておくことは、サービスを使用するユーザーにとっても社員にとっても快適な状態なはずだ。

POCに必要なスキルとは?

POC(サービスデスク)に必要なスキルは、端的に言えば相手の問題をすぐさま理解し、かつ的確に対処するスキルだ。

ユーザーや社員の抱えているインシデント(問題)は常に起きうる可能性があるからこそ、そのような問題にどのように対処をするのかが、サービスデスクに必須となるスキルだろう。

ユーザーや社員が抱えるだろう問題点とは?

ユーザー側としては、Webサービスを使用している間になぜかサービスを使用出来なくなったというような「抽象的な質問」をしてくる時もあるだろう。社員側としては、いつも使用していた社内情報システムがシステムダウンすることで利用する事が出来なくなって困っている事もあるだろう。

そのようないつ起きるのか分からない問題を、ユーザーや社員以上に考え抜き、かつ解決をしていく柔軟な思考とサービスデスクとしての豊富な経験が必要だ。

継続したトライ&エラー

また、起き得る問題点に対しての「トライ・エラー」を常に行い続ける姿勢も必要となるスキルだろう。

情報システムやWebサービス、そしてIT製品を使用・運用する時に起きうる問題は大抵において既知の問題である事もあるが、未知の問題である事も多い。開発当時のテストでは発見する事が出来なかった問題点をユーザーがサービスを使用する過程で生じさせてしまう事も十分にあり得るし、何より自社の情報システムを運用している場合でも同様に新たな問題が生じる可能性は高い。

確かに情報システムにおける問題は起きないに越した事はない。ただ、起き得た段階でサービスデスクが適切に対処する事が重要となる。

必要スキルまとめ

このように考えていくと、POCサービスデスク)は次のスキルが主だって必要となる。

  • 問題を定義し、即座に解決をするスキル
  • 問題を解決するまでのトライ・エラーするスキル

これらはどちらもが「問題を解決する事」であり、POC(サービスデスク)として能力を発揮する以上必要となるスキルとなる。

POCの今後の活躍予測

POC(サービスデスク)の今後の活躍可能な場は、端的に言えばITを活用している全ての企業であり、かつ情報システムやWebサービスを運用している企業だ。より高度に情報化していく社会において、私たちがデジタルデバイスやIT技術に頼らなければならないのは明白であり、企業も等しく同様である。

そのような状況下においてPOC(Point of Contact)サービスデスクがユーザーや社員に対して担う責任の度合いは大きくなる一方だろう。

例えば、ある日突然自社システムが使用する事が出来なくなった時に、誰も対処する事が出来なければ、その時点で企業が抱える顧客やユーザーに対して大きな損害を与えるはずだ。そんな突然の出来事にもPOC(Point of Contact)サービスデスクを自社に在籍しておければ即座に対応する事可能である。概して、POC(サービスデスク)が活躍する事が出来る場は、情報システムやWebサービスの利用を通じて困っている人がいる限りその需要が無くなる事はあり得ない。

情報技術は日進月歩であり、常に新しく進化し続けるからこそPOC(サービスデスク)は学習をし続ける姿勢を崩してはいけないのだが、知識産業であるIT企業がより明確に企業価値を高めるためにも、確かに必要な存在だと言える。

まとめ

困っているなら、POC(Point of Contact)、いわゆるサービスデスクに連絡をすればまずは安心出来るという事を詳細かつ明確にお伝えをしてきた。

初めて使用するWebサービスや情報システムは、概してユーザーには直感的に使う事が難しい側面もある。そのような事態に陥ったなら、まずはサービスデスクに聞けば良いと考えておけばより気軽に使う事が出来るようになるはずだ。





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下記は中小企業向けの目次になります。

  1. 1.はじめに

  2. 2.あなたの会社の情報が漏洩したら?

  3. 3.正しく恐れるべき脅威トップ5を事例付きで
    •  3-1.ランサムウェアによる被害
    •  3-2.標的型攻撃による機密情報の窃取
    •  3-3.テレワーク等のニューノーマルな働き方を狙った攻撃
    •  3-4.サプライチェーンの弱点を悪用した攻撃
    •  3-5.ビジネスメール詐欺による金銭被害
    •  3-6.内部不正による情報漏洩

  4. 4.情報漏洩事件・被害事例一覧

  5. 5.高度化するサイバー犯罪
    •  5-1.ランサムウェア✕標的型攻撃のあわせ技
    •  5-2.大人数で・じっくりと・大規模に攻める
    •  5-3.境界の曖昧化 内と外の概念が崩壊

  6. 6.中小企業がITセキュリティ対策としてできること
    •  6-1.経営層必読!まず行うべき組織的対策
    •  6-2.構想を具体化する技術的対策
    •  6-3.人的対策およびノウハウ・知的対策

  7. 7.サイバーセキュリティ知っ得用語集

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